保险服务质量取决于两个方面：一是保险公司外部的因素，即客户的感知；二是保险公司内部的因素，即全体员工的表现。
（一）保险公司外部因素
1、顾客对服务的期望与对保险公司感觉的差距。顾客到保险公司投保总是抱有一定的期望，例如服务的项目多、服务态度好、保险范围广、手续简便等。而保险公司对于客户的这些期望很难准确进行预测，例如有保险理赔中，客户普遍比较低调，但是保险公司往往会借机炒作，导致客户反感，而保险公司还茫然不知。
2、保险公司对顾客期望的认识与所能提供服务质量的差距。有时，保险公司可能认识到了顾客的期望，但是受到各种条件制约，很难使这些期望得以实现。
3、提供服务过程与外部沟通之间的差距。保险公司在广告宣传时不可避免地会提升客户对于保险公司服务的期望，但是实际上保险公司在广告宣传中的很多服务项目实际上很难长期保持正如广告宣传般令人满意，从而使客户产生不满情绪。
（二）保险公司内部因素
保险公司的服务质量最终取决于顾客的评价，而顾客的评价则取决于保险员工的表现。
1、管理者的原因
1）是否对顾客的愿望真正了解。管理者很难再与客户打交道，自然也就无法掌握客户最新的信息了。
2）是否把对顾客期望充分体现在所制定的服务质量标准上。
3）对员工的要求是否恰当，例如着装要求。
4）员工对管理者的要求不清楚。
2、员工素质
1）团队精神，员工是否将个人利益放在集体利益之下，是否团结一致，真诚相待。
2）员工是否胜任，有否接受持续培训，有否掌握新的工作技术。
3）员工控制力，保险公司的员工应该学会控制自己的情绪，创造愉快的工作环境，让顾客得到满意的服务。
3、服务项目和手段
更多的服务项目和手段选择一般会提升客户的满意度。
